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客戶的貼心人

——記淮北電信濉溪縣淮海路旗艦店店長、 全國五一勞動獎章獲得者劉紅麗

2002年,劉紅麗進入中國電信淮北分公司工作,先后擔任過營業員、值班經理、客戶服務投訴處理員、行業客戶經理等職務。2015年年初,通過競聘,擔任濉溪縣淮海路旗艦店店長。

以身作則

劉紅麗雖然工作十多年,經歷多個崗位,但擔任領導還是第一次,深感壓力重重。她通過觀察、調研、思考,結合營業廳實際情況,制定了具體的工作方法。針對營業廳“基礎管理弱、服務意識差、凝聚力不強”等問題,劉紅麗想方設法抓規范、促提升、凝人心、聚合力。每天上班她來的最早、走得最晚,自己做不到的事絕不要求別人去做。不斷加強自身業務技能學習,碰到問題時她主動請教業務熟練的老員工,營造學習的好氛圍。每天晨會上,都會大力推行“禮儀服務、禮貌用語、異議處理、場景評選”為內容的標準化管理。遇到前來投訴的顧客,她都會主動協助營業員處理,讓用戶怒氣而來,滿意而歸。為更好地服務客戶,她讓每位營業員接觸到的用戶都加微信并留下自己的手機號碼,承諾24小時接受咨詢投訴 “一站式服務”,贏得好評。

盡心服務

2015年8月的一個早晨,營業廳沒到上班時間,門還沒開,一位老人拄著拐杖在外面焦急地等待。提前上班的她,立即將老人扶進大廳,原來老人是一位“老革命”,想看紀念抗戰勝利70周年大閱兵。老人說裝機師傅把機頂盒裝好了也教使用了,但等師傅走后又忘記了,孩子又不在身邊,這才到營業廳尋求幫助。了解這些情況后,劉紅麗立即開車送老人回去,手把手地教,一遍又一遍直到老人可以熟練操作為止。

2017年冬天的一天,下著大雪,一位老人獨自來營業廳繳費,劉紅麗擔心她路滑摔倒,親自開車將老人送回家里,攙扶進屋。

顧客家中的寬帶出了問題,不能上網,她安排好手中的工作,開車帶著營業員行駛10多里路上門服務,排除故障,受到顧客的贊許。

愛崗敬業

工作中,劉紅麗雖然取得了一些成績,但為人女、為人妻、為人母,卻愧對家人。2015年,父親肺癌重病期間,由于忙于前期與某單位談的合作業務,為兌現客戶承諾、為了營業廳的服務和發展,她未能守在父親身邊見最后一面,這,是她一輩子的遺憾。

為了處理好工作,晚下班一兩個小時也是常有的事情。愛人和她一個單位,每天也很忙,6歲的孩子常常在家自己用溫水泡方便面,煎荷包蛋,小手燙出水泡。回家看到這一幕,劉紅麗心里真不是滋味。如今這個10歲多的孩子已經能嫻熟地做出一家人的簡餐了。

2016年暑期正值銷售旺季,她和她的團隊連續作戰。由于過于勞累,她腹疼三天,本以為是胃疼吃點藥就行,直到高燒39度疼得受不了時才到醫院檢查,確診為急性闌尾炎。醫生建議立即做手術,術后才五天她就投入到工作中。

熱心暖心

2016年2月14日,一個3歲左右的孩子在營業廳門口拼命哭喊,劉紅麗和同事們見狀立刻上前詢問,原來孩子找不到媽媽了。孩子由于年紀小記不住爸媽的電話,一直不停地哭。劉紅麗抱起孩子到廳內,一邊安慰孩子一邊打110報警。10分鐘后得知孩子的父母也已報警,劉紅麗心里的一塊大石頭才算落地,孩子逐漸停止哭泣,緊緊地摟住她的脖子。半小時后,孩子的母親來到營業廳,見到孩子,說了很多感謝的話,還要現金酬謝,都被她拒絕了。劉紅麗說她只是做了一個媽媽和一個電信人應該做的事。

劉紅麗感人的事例感染著周圍每一位同事。近年來,她帶領的團隊,通過共同努力,收獲了榮譽,贏得了贊許。她個人先后榮獲“全國五一勞動獎章”、 “全國用戶滿意服務明星”、 “安徽省第十三屆人民代表大會代表”、“安徽省質量信得過班組建設先進個人”、“安徽消防形象代言人”、中國電信集團公司“巾幗風采”優秀店長、安徽電信“服務明星”、淮北電信“服務標兵”等稱號。

雖然取得很多榮譽,得到用戶的認可,但劉紅麗說:“在今后的工作中,我依然會把服務頂在頭上、放在心里,用情服務暖人心、擼起袖子加油干,做一個充滿正能量的人,帶出一個充滿正能量的隊伍。”

■ 記者 黃旭

責任編輯:任曉偉
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